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第一章 绪论
第一节 研究背景
一 电子商务全面快速发展
二 电子商务提出物流服务新要求
三 物流服务成为重要竞争资源
四 研究现状与研究问题的提出
第二节 研究目的与意义
一 研究目的
二 研究意义
第三节 研究方法与内容
一 研究方法
二 研究内容
第四节 主要创新之处
第二章 相关文献综述
第一节 电子商务及其发展历程
一 电子商务的概念界定
二 电子商务的发展进程
第二节 基于电子商务的经济变革
一 电子商务蕴含新的经济规律
二 电子商务推动产业融合
三 电子商务促进企业变革
第三节 企业竞争优势理论综述
一 企业竞争优势来源理论
二 企业竞争优势界定
第四节 物流服务理论综述
一 物流服务的演变
二 物流服务的特征
三 物流服务质量评价理论
第五节 本章小结
第三章 电子商务物流服务理论基础与发展现状
第一节 电子商务物流概述
一 电子商务物流概念
二 电子商务物流特点
三 电子商务物流的意义
第二节 电子商务物流模式
一 自营物流
二 第三方物流
三 第四方物流
四 电子商务物流联盟
五 物流一体化
第三节 电子商务物流发展现状与问题
一 电子商务物流发展现状
二 电子商务物流存在问题的原因分析
第四节 本章小结
第四章 基于电子商务的物流服务与竞争优势
第一节 基于电子商务的企业竞争特点的转变
一 竞争方式的转变
二 竞争主体的转变
三 竞争资源的转变
四 竞争领域的转变
第二节 电子商务与价值网
一 价值链理论的发展
二 电子商务环境的本质
三 基于电子商务的价值网
第三节 电子商务中物流服务的竞争优势
一 电子商务中物流服务的杠杆作用
二 基于电子商务的物流服务成本领先优势
三 基于电子商务的物流服务差异化优势
第四节 本章小结
第五章 网络零售物流服务质量与竞争优势关系分析
第一节 顾客满意打造竞争优势
一 顾客满意概述
二 顾客满意度测评
三 顾客满意与竞争优势
第二节 网络零售物流服务质量与竞争优势关系分析框架
一 网络零售物流服务质量影响顾客满意
二 物流服务中顾客满意度主要影响因素
第三节 模型与假设
一 网站物流信息质量
二 物流企业形象
三 物流费用
四 物流信息沟通
五 商品交付过程
六 误差处理
七 顾客满意与竞争优势
第四节 数据检验
一 数据收集
二 可靠性检验
三 模型拟合与检验
第五节 本章小结
第六章 电子商务物流服务顾客满意度评价模型与方法
第一节 物流服务中顾客满意理论模型
一 期望模型
二 绩效模型
三 公平模型
第二节 电子商务物流服务顾客满意评价方法
一 层次分析法
二 模糊综合评价方法
第三节 本章小结
第七章 电子商务下物流服务顾客满意度评价
第一节 物流服务顾客满意度评价综述
第二节 评价指标体系的建立
一 指标体系建立的原则
二 指标体系
第三节 模糊综合评价模型
一 确定评价因素集合
二 建立评价评语集合
三 各个评价因素权重的确定
四 模糊综合评价
第四节 基于淘宝网物流服务的顾客满意度模糊综合评价
一 指标权重设定
二 确定评价决策矩阵
三 模糊综合评价
四 评价结果
第五节 本章小结
第八章 结论与展望
第一节 结论
第二节 展望
参考文献
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