政府电子服务能力指数报告.2018

摘要：随着“互联网+”国家战略的实施，“互联网+政务服务”的应用持续深化，社会和公众对政务服务的网络化需求快速增长，期待政府能够提供更好的用户服务体验。为了检验和提升各级政府的电子服务能力发展水平，进而建立一套科学、客观、量化及导向清晰的政府电子服务能力测评体系，达到“以评促建、以评促用、树立标杆，引导电子政务可持续化发展”的目的，本报告从部委、省（直辖市）、地级市等不同层级，以政务网站、政务微博、政务微信、政务APP四个服务渠道为切入点，构建了政府电子服务能力测评体系，通过全样本测评定量与定性相结合的方式报告了我国省、市、部委电子服务能力的水平，应用综合指数、双微指数、新媒体指数等复合数据展示了我国政府电子服务渠道的整合情况，进而总结得到了电子政务服务能力建设的最佳实践与案例。各项指数数据表明，中国各级政府电子服务呈现“三多三少”“三强三弱”的特点：“入口多、渠道多、栏目多，协办少、联办少、通办少”;“信息服务强，办事服务弱；网站服务强，移动服务弱；传播推广强，亲民易用弱”。同时也发现中国电子政务服务呈现新、老渠道协同发展的态势；中国东部沿海地区的电子政务服务能力综合指数最高，东北地区最低，高低分化明显等。本报告仅从能力管理的视角测评政府电子服务水平，数据和结论难免偏颇，仅供各界参考。关键词：政务服务；电子服务；互联网+；服务能力；能力指数Abstract: With the implementation of the“Internet+”national strategy, applications of“Internet +Government Service”continues to be deepen.At the same time, the society and public expect better government services and better customer service experience in a quick increasing situation.In order to evaluate and enhance the eservice capability of the governments, the project constructed the government e-service capability evaluation system including provinces, cities, ministries and commissions from the perspective of four e-service Channels（i.e., government website, WeChat, microblog,APP）.And through the evaluation and analysis,the project reported the government e-service capabilitylevel and some interval attributes.The comprehensive index, such as“Double Micro Index”, new media index, and the innovation index, are designed and proposed.Finally, the report summed up with the best practice cases.Keywords: Government Service; E-service; Internet +; Service Capability; Capability Index

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